Trong kỷ nguyên số, chatbot đã trở thành kênh hỗ trợ khách hàng mặc định của nhiều website. Sự tiện lợi của chúng là không thể phủ nhận khi bạn cần giải đáp nhanh những câu hỏi đơn giản. Tuy nhiên, khi đối mặt với một vấn đề phức tạp đòi hỏi giải pháp thực sự, những phản hồi tự động, máy móc từ chatbot thường khiến người dùng rơi vào bế tắc và cảm thấy vô cùng khó chịu. Nếu bạn đã quá mệt mỏi với việc “vật lộn” cùng những câu trả lời vô nghĩa từ bot AI, đừng lo lắng. Có những cách hiệu quả hơn nhiều để bạn có thể nhanh chóng kết nối với một hỗ trợ viên là người thật và nhận được sự giúp đỡ cần thiết.
1. Sử Dụng Các Từ Khóa Cụ Thể Để “Gọi” Người Thật
Chiến thuật đầu tiên và đơn giản nhất để thoát khỏi vòng lặp của chatbot là sử dụng các từ khóa cụ thể. Hầu hết các hệ thống tự động đều được lập trình với những “lối thoát” khẩn cấp – những từ khóa có khả năng báo hiệu ngay lập tức rằng bạn cần sự can thiệp của con người. Biết được những từ này đôi khi là cách nhanh nhất để chấm dứt sự “lòng vòng” của bot.
Chatbot vận hành dựa trên một bộ quy tắc và các câu trả lời đã được lập trình sẵn. Khi chúng gặp các từ như “nhân viên”, “người thật”, “tổng đài viên” hoặc “hỗ trợ trực tiếp”, nó sẽ kích hoạt một giao thức chuyển tiếp. Quy trình này được thiết kế để chuyển giao các yêu cầu của khách hàng đang gặp khó khăn cho một đại diện trực tiếp, người có thể thực sự giải quyết vấn đề, thay vì chỉ cung cấp thông tin từ cơ sở dữ liệu có sẵn.
Bạn có thể bắt đầu với những thuật ngữ trực tiếp nhất. Gõ “nhân viên”, “tổng đài viên” hay “người thật” đôi khi đã đủ để phá vỡ kịch bản tự động. Nếu bot chưa hiểu ở lần thử đầu tiên, hãy lặp lại từ đó một vài lần. Nếu các từ khóa đơn giản không hiệu quả, bạn có thể thử bày tỏ sự thất vọng một cách lịch sự. Các cụm từ như “Tôi cần nói chuyện với ai đó” hoặc “Câu trả lời của bạn không hữu ích” cũng có thể kích hoạt quá trình chuyển tiếp.
Giao diện website ASUS với cửa sổ trò chuyện hỗ trợ AI, minh họa vị trí chatbot thường thấy.
Một số hệ thống được lập trình để nhận diện sự không hài lòng của người dùng và sẽ tự động đề nghị kết nối bạn với một nhân viên hỗ trợ thật như một giải pháp cuối cùng để giải quyết vấn đề.
Bạn cũng có thể báo hiệu rằng vấn đề của mình quá phức tạp đối với chatbot bằng cách gõ “Tôi có một vấn đề phức tạp” hoặc “Tôi cần thảo luận về chi tiết thanh toán”. Những câu hỏi này thường yêu cầu xác minh bảo mật hoặc sự hiểu biết mà một chatbot tiêu chuẩn đơn giản là không có, buộc nó phải chuyển bạn đến một người có đủ thẩm quyền.
2. Đưa Vấn Đề Lên Mạng Xã Hội Công Khai
Nếu bạn cảm thấy chatbot đã không hoàn thành nhiệm vụ, một chiến lược hiệu quả hơn là đưa vấn đề của bạn lên các nền tảng mạng xã hội công khai. Các công ty thường xuyên theo dõi chặt chẽ các kênh mạng xã hội của họ. Một lời phàn nàn công khai trên các nền tảng như Facebook hay X (trước đây là Twitter) thường nhận được phản hồi nhanh hơn nhiều so với việc gửi một yêu cầu hỗ trợ riêng tư.
Chiến thuật này hiệu quả vì các công ty luôn bảo vệ hình ảnh công khai của mình. Một bài đăng tiêu cực được hàng ngàn người nhìn thấy sẽ là ưu tiên lớn hơn nhiều so với một khiếu nại riêng tư. Điều này chuyển vấn đề của bạn từ hàng đợi dịch vụ khách hàng thông thường sang vấn đề quan hệ công chúng, thường được xử lý bởi một đội ngũ có quyền hạn và khả năng giải quyết vấn đề cao hơn.
Để thực hiện hiệu quả, hãy giữ bài đăng của bạn ngắn gọn và rõ ràng. Nêu rõ vấn đề của bạn, đề cập rằng bạn đã thử các kênh hỗ trợ tiêu chuẩn nhưng không thành công, và đảm bảo gắn thẻ tài khoản chính thức của công ty bằng cách sử dụng @tên_người_dùng. Bằng cách này, khiếu nại của bạn có thể xuất hiện trực tiếp trong thông báo của họ.
Đừng chỉ phàn nàn – hãy yêu cầu một giải pháp cụ thể. Một bài đăng như “@CôngTy, chatbot của bạn thật vô dụng, và tôi đã chờ hỗ trợ cả tiếng đồng hồ. Có ai giúp tôi giải quyết vấn đề thanh toán này được không?” sẽ có nhiều khả năng nhận được phản hồi mang tính xây dựng hơn. Nó trực tiếp, cung cấp ngữ cảnh và đưa ra một hành động rõ ràng để họ thực hiện. Thông thường, đội ngũ mạng xã hội của công ty sẽ yêu cầu bạn gửi tin nhắn trực tiếp (DM) với thông tin tài khoản để họ có thể giải quyết vấn đề một cách riêng tư.
3. Tìm “Lối Đi Riêng” Trên Website và Ứng Dụng
Chatbot thường là “cửa trước”, nhưng hầu hết mọi website đều có những cách khác để liên hệ. Thay vì chiến đấu với kênh hỗ trợ chính, hãy thử khám phá những góc ít nổi bật hơn của trang web. Bạn thường sẽ tìm thấy một đường dây trực tiếp đến một người thật được “ẩn giấu” ngay trước mắt, bỏ qua hoàn toàn người gác cổng tự động. Đây không phải là một lỗ hổng bảo mật — đôi khi đó chỉ là một lối đi bí mật hoặc trực tiếp hơn để tìm người thật để nói chuyện.
Điểm dừng đầu tiên của bạn nên là trang Liên hệ (Contact Us) hoặc Hỗ trợ (Support Page), thường được tìm thấy ở chân trang (footer) của website. Các công ty thường “chôn giấu” số điện thoại và địa chỉ email trực tiếp ở đây, với hy vọng bạn sẽ sử dụng chatbot trước.
Trang liên hệ hỗ trợ của ASUS, hiển thị số điện thoại tổng đài miễn phí.
Đừng quên kiểm tra ứng dụng di động của công ty. Nhiều ứng dụng cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác — và đôi khi tốt hơn — so với các trang web tương ứng. Bạn có thể tìm thấy nút “Gọi cho chúng tôi” (Call Us) hoặc tính năng chat trực tiếp trong ứng dụng, kết nối bạn thẳng đến một tổng đài viên, bỏ qua hoàn toàn chatbot của website.
Luôn liên hệ hỗ trợ thông qua trang web chính thức của công ty thay vì các nền tảng bên thứ ba hoặc các trang web giả mạo có dấu hiệu lừa đảo.
Nếu bạn vẫn bế tắc, hãy thử liên hệ bộ phận kinh doanh. Tìm số điện thoại liên hệ cho “Doanh nghiệp” (For Business) hoặc “Yêu cầu bán hàng” (Sales Inquiries). Các đội ngũ bán hàng được trả tiền để nhấc máy, và mặc dù họ không thể khắc phục vấn đề kỹ thuật của bạn, họ hầu như luôn có thể chuyển bạn đến đúng bộ phận hỗ trợ, giúp bạn bỏ qua toàn bộ hàng đợi tự động.
4. Chiến Lược Gửi Email Hiệu Quả Để Nhận Phản Hồi Thật
Khi mọi cách khác đều thất bại, một email được viết cẩn thận có thể giúp bạn vượt qua mọi rào cản. Không giống như chat trực tiếp có thể bị bỏ qua, một email tạo ra một “dấu vết” trực tuyến. Điều này buộc công ty phải theo dõi vấn đề của bạn một cách chính thức, và thường dẫn đến một phản hồi có cấu trúc hơn từ một người thật, người đã dành thời gian để hiểu vấn đề của bạn.
Dòng tiêu đề email là phần quan trọng nhất. Hãy làm cho nó rõ ràng và bao gồm số đơn hàng hoặc số tham chiếu nếu có. Tiêu đề như “Khẩn cấp: Vấn đề với Đơn hàng #12345” sẽ hiệu quả hơn nhiều so với “Giúp đỡ”. Nó ngay lập tức cho nhân viên hỗ trợ biết nội dung email và mức độ quan trọng của nó, giúp họ định tuyến email chính xác.
Ví dụ bản nháp email gửi bộ phận hỗ trợ ASUS về sự cố kỹ thuật của laptop.
Nội dung email cần ngắn gọn và giải thích rõ ràng vấn đề. Bạn nên liệt kê các bước bạn đã thực hiện để tự giải quyết (ví dụ: đã tương tác với chatbot) và nêu chính xác những gì bạn cần họ làm. Sử dụng dấu đầu dòng (bullet points) có thể giúp email của bạn dễ đọc hơn, đảm bảo nhân viên hỗ trợ không bỏ sót các chi tiết quan trọng. Đây không phải là nơi để kể một câu chuyện dài.
Nếu bạn gửi tin nhắn của mình đến một địa chỉ email hỗ trợ chung chung, nó có thể “mất hút”. Để tăng cơ hội, bạn cần tìm đúng người liên hệ. Một tin nhắn được gửi trực tiếp đến quản lý chăm sóc khách hàng hoặc một phòng ban cụ thể ít có khả năng bị bỏ qua hơn một tin nhắn nằm trong hộp thư chung.
Nếu bạn không nhận được phản hồi trong một khoảng thời gian hợp lý – ví dụ, 48 giờ – đừng ngần ngại gửi email nhắc nhở. Một email trả lời lịch sự cho email gốc của bạn sẽ giữ cuộc trò chuyện trong cùng một luồng và cho thấy bạn nghiêm túc với vấn đề của mình. Nếu điều đó vẫn không thành công, việc tìm kiếm thêm thông tin liên hệ cấp cao hơn trên mạng đôi khi có thể giúp vấn đề được giải quyết.
Giờ đây, khi bạn đã nắm vững những chiến lược này, bạn sẽ không còn bị mắc kẹt trong vòng lặp của chatbot nữa. Bạn đã có lợi thế để bỏ qua các bot và nhận được giải pháp thực sự từ những người thật. Hãy áp dụng ngay các mẹo này để cải thiện trải nghiệm hỗ trợ khách hàng của mình.
